La relación entre clientes y marcas, productos o servicios se da en múltiples niveles y puntos de contacto a lo largo de su interacción entre sí. Un cliente puede llegar a tratar con diferentes empleados durante su compra, ya sea al caminar por la tienda, buscando atención al cliente o resolviendo asuntos con facturación y cobranzas.
Sin embargo, sólo hace falta que uno de estos escalones falle para que un cliente se lleve una mala impresión. No del empleado, sino de la marca. Seguramente tienes una historia cercana de alguien que dejó de comprar en determinado lugar o cadena por un incidente desagradable, eliminando cualquier rastro de lealtad que hubiera antes.
La lealtad del cliente, además de estar formada por la capacidad del proveedor de satisfacer las necesidades del mismo, también se apoya en cuán uniforme o similar es la experiencia de compra en cada una de las sucursales de la cadena. El ejemplo más claro se aprecia en las franquicias de comida rápida.
La comida sabe igual, los empleados visten igual, los mismos colores y los mismos protocolos de atención.
Cuando alguno de estos elementos falla, el cliente puede levantar una ceja y seguir o dar la media vuelta y no regresar más.
Para remediar esta situación, Adam Fiegenbaum, del sitio iCIMS propone los siguientes tips:
- Contrata a la gente correcta: Sin importar el puesto, asegúrate de contar con empleados que crean en tu marca y en lo que representa.
- Involúcrate en los problemas: Conviértete en parte de la solución y asegúrate de satisfacer a los clientes que estén molestos.
- Empodera a tus empleados: Permite que tu equipo se apropie de los problemas y dales el poder de resolver los problemas de los clientes sin tener que “llamar al gerente”.
- No detengas las cosas: Mientras más tiempo pase un cliente sin atención, peor se volverá su experiencia. Soluciona los problemas rápidamente y con soluciones eficaces.
Por otro lado, no olvides que cada una de tus sucursales es un entorno nuevo y las costumbres, hábitos y preferencias de tus clientes pueden ser distintas a los de tu primer punto de venta. Mantén estos elementos en cuenta para adaptar la experiencia de tus compradores a su entorno y que tu marca se sienta como algo cercano a ellos; sin por ello dejar de lado los elementos fundamentales que hacen de tu negocio lo que es.
Conclusión
La experiencia que cada uno de tus clientes se lleva de tu negocio es la base sobre la cual se construye una lealtad en ambos sentidos. Es lo que puede ayudar a construir la reputación de tu marca a la redonda de tus puntos de venta y generar un estándar asociado a ella.
