Iniciemos con una pregunta muy simple: ¿cuál es el punto clave que consideras más importante para mejorar la experiencia del cliente?
Te diremos la nuestra: los datos. Y a continuación te fundamentamos nuestra respuesta:
¿Por qué es importante la experiencia del cliente?
Las exigencias de los consumidores en la actualidad son más altas que antes. Saben que a donde miren hay una propuesta de valor con la capacidad de llenar sus expectativas a un costo más conveniente.
Pero hay un valor que no tiene costo, se trata de la experiencia del cliente. Es el componente clave para las empresas.
Entonces, la cuestión está en enfocar tus esfuerzos operativos en renovar las dinámicas de contacto. Al hacerlo, aumentas el valor del ciclo de vida del cliente y reduces su costo de adquisición.
Veámoslo desde las dos caras de la moneda:
- Según estadísticas facilitadas por Statista en el 2021, las organizaciones percibían la experiencia del cliente como un diferencial competitivo clave.
- De acuerdo con estadísticas compartidas por Review 42, un sitio web de reseñas en Estados Unidos, aproximadamente el 90% de los consumidores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente.
Y podemos comprobarlo contigo: piensa en el producto o servicio que te dejó el efecto “¡WOW!”
Y es que la experiencia del cliente está estrechamente relacionada con lo emotivo y lo sensorial.
Una marca, un producto o un servicio siempre será recordada por aquello que hicieron sentir. Bien sea una sensación de bienestar, seguridad o alguna emoción (positiva o negativa).
La experiencia del cliente es un proceso que necesita reconocer que sensaciones y emociones queremos producir nuestro cliente.
Por eso, es de vital importancia que como líder organizacional generes esfuerzos enfocados en mejorar las relaciones con tus clientes actuales. Porque si retienes tan solo al 5% de ellos, tus ganancias aumentarán a 25% por cada uno.
Está bien, ahora tu duda debe ser: ¿pero cómo se relaciona la experiencia del cliente con los datos?
Aguarda, vayamos paso a paso. Primero hagamos una aclaratoria clave.
Diferencia entre servicio al cliente y experiencia del cliente
Es importante empezar diciendo que no es lo mismo servicio al cliente y experiencia al cliente, pero sí están estrechamente relacionados.
El primero forma parte del segundo para motivar la percepción positiva de los consumidores. Es decir, es un eje estratégico importante para mejorar el viaje del comprador.
Dejémoslo un poco más claro:
El servicio al cliente se encarga de asesorar y dar soporte conforme a la demanda del cliente o prospecto.
Y la experiencia del cliente es el compendio de acciones para optimizar la interacción entre cliente y empresa.
¿Cómo mejorar la experiencia del cliente? Seis puntos claves
Conoce a tus clientes
Tal y como se tratara de una estrategia de marketing para tu empresa, el primer paso para optimizar tus procesos internos de cara al comprador es realizar un estudio profundo sobre tu cliente.
Para hacerlo, es clave crear un buyer persona, un perfil semi ficticio basado en datos sobre tus clientes actuales y prospectos.
Verás que te dará una visión de quiénes son a través de preguntas claves como:
- ¿Qué necesidades tiene?
- ¿Cuáles son sus deseos?
- ¿Cuáles son sus desafíos? Tanto profesionales como personales.
La idea es que tu conocimiento sobre ellos te ayude a empatizar y conectar. Para hacerlo, apóyate de tu equipo de ventas.
Ellos tienen información de los clientes actuales y te darán datos importantes para dibujar ese buyer persona.
Unifica los datos para comprender y predecir las decisiones del usuario
Para ello tendrás que evaluar la posibilidad de invertir en herramientas de inteligencia de negocios (Business Intelligence, BI). Porque con este tipo de software extraes información valiosa que revela cómo ha sido todo el recorrido del comprador.
Eficiencia, productividad y decisiones inteligentes son algunos de los beneficios que podrás obtener cuando adoptas este tipo de tecnología.
De hecho, la inteligencia empresarial está tomando protagonismo cuando se trata de experiencia del cliente. Gartner indicó que el mercado BI creció un 20% representado por una significativa cifra de $22.800 millones en 2021. Por otra parte, Reuters afirma que para el 2022 el estatus cambiará a $29.480 millones.
Para el 2022 el mercado de la inteligencia empresarial será de $ 29.480 millones
Ofrece una atención omnicanal
Recordemos lo mencionado anteriormente: la experiencia de los consumidores tiene mucho que ver con la cantidad de canales con los que puedes interactuar con ellos.
Tanto afecta la ausencia de la omnicanalidad que el 73% de los clientes se sienten frustrados cuando tienen que explicar un problema varias veces.
Es decir, la omnicanalidad es un eje que debes incluir en tu estrategia, si quieres eliminar las barreras de comunicación con clientes y prospectos.
Hiperpersonalización para cliente
Puede que suene obvio, pero la hiperpersonalización es el paso siguiente a las técnicas de personalización que se han aplicado hasta ahora.
Por ejemplo, personalización es enviar un email con nombre y apellido a tu base de datos o segmentar un anuncio en Facebook basado en intereses.
Pero la hiperpersonalización va más allá, un ejemplo es la lista de recomendaciones de plataformas de streaming como Netflix. También puede ser la página de inicio de tu cuenta en Amazon o la lista de recomendación de Spotify.
Lo que pasa es que estas plataformas cuentan con un algoritmo que actualiza datos en tiempo real. Con ello hacen una selección de recomendaciones exclusivas para ti.
Por ejemplo, ¿sabías que el inicio de tu cuenta en Amazon no es igual a ninguna otra? Eso es porque está hiperpersonalizada.
Procesos automatizados
Considera esto: los profesionales tardan 18 minutos en promedio para localizar un documento de forma manual.
Y quienes trabajan para atraer prospectos y atender clientes dedican el 50% de su tiempo en manejar información.
Entonces, ¿es la automatización de procesos otra de las claves para optimizar tus relaciones con clientes? ¡Claro que sí!
Un software empresarial en la nube es la solución perfecta para mejorar las relaciones con los clientes. Siempre que sea a través de mecanismos que sean productivos para los equipos.
Soluciones tecnológicas
Las soluciones tecnológicas son aliadas de las empresas que desean obtener un alto desempeño porque promueve:
- La agilidad comercial.
- La seguridad de datos.
- La optimización de la coordinación y colaboración de los equipos.
- La automatización y productividad.
Todo ello desde un sistema de gestión empresarial que da un panorama 360º para mejorar tu relación con los clientes.
Conclusión
Ahora bien, con respecto a la pregunta inicial sobre cómo se relacionan los datos con la experiencia del cliente, la responderemos con los ejemplos anteriores.
Netflix, Amazon y Spotify son tres plataformas que con el uso de datos han podido crecer de manera exponencial. Lo hacen a través del desarrollo de algoritmos capaces de procesar datos en tiempo real.
La buena noticia es que no debes tener un presupuesto como el de estas plataformas para invertir en la transformación de tu empresa. En Intelisis podemos hacerlo posible.
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