Te haremos una pregunta y estamos totalmente convencidos de que tu respuesta será un “SÍ” rotundo: ¿Quieres mejorar la gestión de las relaciones con tus clientes?
Todos queremos ofrecer lo mejor y optar por soluciones que se ajusten a sus necesidades. Después de todo, ellos son los que mantienen a la empresa operando y creciendo.
Ahora bien, ¿de qué trata este enfoque? De acuerdo con una publicación de Gartner, hay 3 factores clave para lograrlo:
- El papel del marketing en la experiencia de cliente.
- El desarrollo de la madurez de compra del buyer persona.
- Y el mapeo del recorrido del cliente de un extremo al otro.
Vamos a conversar a continuación cómo una mirada integral sobre las relaciones con clientes te permite dominar esta dinámica y mejorar la gestión empresarial con una mirada estratégica.
Qué es el enfoque integral en la gestión de relaciones con el cliente
Como su nombre lo indica, se trata de una estrategia que pone como eje central la satisfacción de los clientes. A estas alturas ya sabes que hacerlo podría ayudarte a crecer financieramente hablando. Es decir, pasas de tener una base de prospectos “tambaleante” a una llena de clientes fidelizados.
¿Cuál de los dos es más rentable? ¡Exacto!
Los clientes fidelizados son más económicos de retener y tienen muchas probabilidades de volver a comprarte, porque ya tienen una relación contigo. No solo eso, también aumentan las posibilidades de que te refieran a clientes mejores calificados. Esto de acuerdo a Hubspot.
Lo dijo Hubspot: Un cliente satisfecho puede referirte a otros leads mejor calificados.
Pero no te vamos a mentir, llegar hasta ahí depende mucho de la estrategia enfocada en el crecimiento, planificación, conocimiento y sobre todo ensayo y error.
Ahora bien, ¿qué es aquello que te puede facilitar el camino?
Factores a considerar en la gestión de relaciones con el cliente
Para obtener un enfoque integral de la gestión de relaciones con el cliente hay que empezar por lo más básico. Lo abordamos en los siguientes puntos:
Identificar las necesidades de los clientes
Como sabes, el mundo de las ventas y el marketing está en una constante competencia.
Cuando quieres ser el primero en llegar, debes entrenar duro y ponerte los mejores tenis para correr. En este caso, hablamos de conocer casi predictivamente las necesidades de los clientes.
Porque ¿cómo vender un producto o servicio si no profundizas en sus desafíos, en aquello que está impidiendo conseguir objetivos?
Un enfoque integral de la gestión de relaciones con el cliente puede acercarte a él justo con la solución que está buscando. Incluso, puede hacerlo antes de que lo considere ¡Y ese es su poder!
Contar con soluciones que brinden mejores experiencias
Evidentemente, es muy complicado ser predictivo en los deseos y necesidades de los clientes. Hay que contar con soluciones tecnológicas que faciliten la gestión de relaciones con el cliente.
Por ejemplo, un software de gestión de datos es la herramienta perfecta para brindar mejores experiencias. ¿Te preguntas por qué? Tus clientes se contactan contigo durante toda su vida útil.
Las interacciones quedan registradas en las herramientas tecnológicas, por lo que llevas un seguimiento muy controlado sobre aquello que está generando problemas operativos a tus clientes. Desde esa posición te empoderas y brindas soluciones de manera proactiva.
Usar un entorno omnicanal en la gestión de relaciones con el cliente
Forbes menciona un estudio realizado por Onminsend, una solución que se encarga crear estrategias de email marketing. El resultado fue muy revelador:
- Las campañas omnicanal tuvieron una tasa de interacción del 18.96%. En cambio las que no, solo obtuvieron un 5.4%.
- Todo porque el 90% de los clientes esperan que sus interacciones sean sincronizadas en todos los canales.
Entonces, queda claro que la gestión de relaciones con el cliente debe ofrecer multicanalidad sincronizada. De este modo se suma puntos para su experiencia.
Lo dijo Forbes: el 90% de los clientes esperan a que sus interacciones sean sincronizadas en todos los canales.
Brindar atención remota
¿Recuerdas la última vez que tuviste que ir a tomar una cita para reportar una avería con tu conexión a Internet?
Ahora es distinto, la atención se hace de forma remota por diferentes mecanismos. Tomaremos este ejemplo, realizas una llamada a una central telefónica y le indicas al operador los inconvenientes que estás presentando.
Él, por su parte, te da algunas instrucciones y si el caso es muy complicado envían a los técnicos a tu domicilio. Lo mismo sucede con el resto de servicios.
El enfoque integral de la gestión de relaciones con el cliente sugiere administrar las solicitudes, requerimientos o inconvenientes con el procesamiento de tickets. Y una vez registrado, se da el seguimiento oportuno de manera remota.
Este es un plus para las empresas que desean expandirse fuera de sus fronteras, tanto la local como la nacional.
Dar soluciones específicas a las necesidades de cada cliente
Otro de los aspectos que puede resolver el enfoque integral en la gestión de relaciones con el cliente es darle el respaldo que necesite cada uno.
Imaginemos que eres proveedor de suministros médicos, tus clientes son clínicas, hospitales, laboratorios y farmacias. A pesar de que pertenecen al mismo sector, tienen diferentes demandas.
La idea es que puedas suplir sus necesidades particulares, y eso solo se logra obteniendo una visión completa sobre sus interacciones con ellos. Por ejemplo: el hospital puede solicitar más inyectadoras que una farmacia.
Conclusión
Cualquier estrategia que pongas en marcha para la gestión de relaciones con tus clientes debe contar con la información correcta y en el momento oportuno. Esto te permitirá tomar decisiones que te favorezcan como empresa, porque tienes como filosofía “el cliente por encima de todo”.
En Intelisis comprendemos esa filosofía y hemos desarrollado diferentes herramientas tecnológicas para ayudar a las empresas a mejorar sus relaciones con clientes y posicionarse en su sector. Conócenos y entérate de todo lo que podemos hacer por ti y tu empresa.
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